La llegada de los chatbots conversacionales gracias a la irrupción de ChatGPT está provocando despidos masivos en departamentos de atención al cliente.
Qué son los chatbots conversacionales
Cada vez es más común encontrarse con chatbots en sitios web, diseñados para resolver nuestras dudas sin necesidad de hacer llamadas telefónicas.
Aunque puede parecer una ventaja a primera vista, la experiencia puede volverse frustrante si, tras horas de interacción, seguimos sin saber si estamos comunicándonos con una inteligencia artificial o con un ser humano.
Emily Bender, profesora de lingüística computacional, ya avisaba hace un año de los peligros de uso de estos bots de atención al cliente.
Los chatbots no deberían hablar en primera persona. Es un problema que parezcan humanos.
Tipos de chatbots conversacionales
- Chatbots con opciones preestablecidas: La comunicación se realiza seleccionando opciones preestablecidas en lugar de escribir respuestas abiertas. Este enfoque limita las posibles respuestas del usuario pero simplifica la navegación, haciendo que la interacción sea más directa y reduciendo la posibilidad de malentendidos. Son particularmente efectivos para tareas específicas.
- Chatbots basado en IA : Utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para entender la intención detrás de las preguntas del usuario, permitiéndoles proporcionar respuestas más naturales y personalizadas. Estos chatbots aprenden de las interacciones pasadas y mejoran con el tiempo, haciéndolos adecuados para conversaciones más complejas y proporcionando un servicio al cliente más sofisticado
- Chatbots transaccionales: Diseñados para ayudar a los usuarios a completar tareas específicas como hacer reservas, comprar productos o realizar pagos. Estos chatbots a menudo integran APIs para procesar transacciones y pueden guiar a los usuarios a través de procesos paso a paso.
- Chatbots de entretenimiento: Focalizados en proporcionar diversión y entretenimiento, como juegos, quizzes o charlas amenas. A menudo utilizan elementos de IA para personalizar la experiencia y mantener al usuario comprometido.
- Chatbots de servicio al cliente: Especializados en resolver dudas y problemas de los usuarios, proporcionando información relevante sobre productos o servicios, y asistiendo en tareas como seguimiento de pedidos o gestión de quejas. Pueden estar basados tanto en reglas como impulsados por IA, dependiendo de la complejidad de las consultas que manejan.
Cada vez será más importante saber si estamos interactuando con una persona o con una inteligencia artificial.
El artículo 5 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación, nos dice lo siguiente:
5. La redacción de las cláusulas generales deberá ajustarse a los criterios de transparencia, claridad, concreción y sencillez. Las condiciones incorporadas de modo no transparente en los contratos en perjuicio de los consumidores serán nulas de pleno derecho.
Fuente: BOE
Por otro lado, la Ley 34/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), incorpora en nuestro ordenamiento legislativo la Directiva 2000/31/CE del Consejo y del Parlamento Europeo, establece:
«…las reglas necesarias para que el uso y disfrute de esta red, así como la posible actividad económica generada en torno a la compra y venta de todo tipo de productos y servicios, sea una experiencia positiva, segura y confiable.»
Fuente: LSSI
Es crucial que los usuarios sean conscientes de que están interactuando con un robot para definir claramente las responsabilidades que puedan surgir de cada interacción.
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Ejemplos de chatbots
La mayoría de las empresas ahora implementan chatbots para el servicio al cliente, donde la interacción puede ser completamente automatizada o, en ciertos casos, se combina la inteligencia artificial con la intervención humana cuando no queda más remedio.
Ejemplos de empresas: Bancos Santander, BBVA, El Corte Inglés…y el número no hace más que aumentar.
En todo caso, deberemos acostumbrarnos a realizar siempre la primera pregunta:
¿Con quién estoy hablando? ¿Humano? ¿IA?
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